บทที่ 2
เอกสารและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง
ในการศึกษาครั้งนี้ผู้ศึกษาได้รวบรวมแนวความคิด ทฤษฏี และผลงานการศึกษาต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง เพื่อเป็นแนวทางในการศึกษาดังนี้
1. แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกบความพึงพอใจ
2. ผลงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง
3. กรอบแนวคิดและสมมติฐานในการศึกษา
แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ
ความพึงพอใจ (Satisfaction) ได้มีผู้ให้ความหมายของความพึงพอใจไว้หลายความหมาย ดังนี้
พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตสถาน (2542) ได้ให้ความหมายของความพึงพอใจไว้ว่า พึงพอใจ หมายถึง รัก ชอบใจ และพึงใจ หมายถึง พอใจ ชอบใจ
ดิเรก (2528) กล่าวว่า ความพึงพอใจ หมายถึง ทัศนคติทางบวกของบุคคลที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง เป็นความรู้สึกหรือทัศนคติที่ดีต่องานที่ทำของบุคคลที่มีต่องานในทางบวก ความสุขของบุคคลอันเกิดจากการปฏิบัติงานและได้รับผลเป็นที่พึงพอใจ ทำให้บุคคลเกิดความกระตือรือร้น มีความสุข ความมุ่งมั่นที่จะทำงาน มีขวัญและมีกำลังใจ มีความผูกพันกับหน่วยงาน มีความภาคภูมิใจในความสำเร็จของงานที่ทำ และสิ่งเหล่านี้จะส่งผลต่อประสิทธิภาพและประสิทธิผลในการทำงานส่งผลต่อถึงความก้าวหน้าและความสำเร็จขององค์การอีกด้วย
วิรุฬ (2542) กล่าวว่า ความพึงพอใจเป็นความรู้สึกภายในจิตใจของมนุษย์ที่ไม่เหมือนกัน ขึ้นอยู่กับแต่ละบุคคลว่าจะมีความคาดหมายกับสิ่งหนึ่งสิ่งใดอย่างไร ถ้าคาดหวังหรือมีความตั้งใจมากและได้รับการตอบสนองด้วยดีจะมีความพึงพอใจมากแต่ในทางตรงกันข้ามอาจผิดหวังหรือไม่พึงพอใจเป็นอย่างยิ่ง เมื่อไม่ได้รับการตอบสนองตามที่คาดหวังไว้ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสิ่งที่ตั้งใจไว้ว่าจะมีมากหรือน้อยสอดคล้องกับ
ฉัตรชัย (2535) กล่าวว่า ความพึงพอใจหมายถึงความรู้สึกหรือทัศนคติของบุคคลที่มีต่อสิ่งหนึ่งหรือปัจจัยต่างๆที่เกี่ยวข้อง ความรู้สึกพอใจจะเกิดขึ้นเมื่อความต้องการของบุคคลได้รับการตอบสนองหรือบรรลุจุดมุ่งหมายในระดับหนึ่ง ความรู้สึกดังกล่าวจะลดลงหรือไม่เกิดขึ้น หากความต้องการหรือจุดมุ่งหมายนั้นไม่ได้รับการตอบสนอง
กิตติมา (2529) กล่าวว่า ความพึงพอใจ หมายถึง ความรู้สึกชอบหรือพอใจที่มีต่อองค์ประกอบและสิ่งจูงใจในด้านต่างๆเมื่อได้รับการตอบสนอง
กาญจนา (2546) กล่าวว่า ความพึงพอใจของมนุษย์เป็นการแสดงออกทางพฤติกรรมที่เป็นนามธรรม ไม่สามารถมองเห็นเป็นรูปร่างได้ การที่เราจะทราบว่าบุคคลมีความพึงพอใจหรือไม่ สามารถสังเกตโดยการแสดงออกที่ค่อนข้างสลับซับซ้อนและต้องมีสิ่งเร้าที่ตรงต่อความต้องการของบุคคล จึงจะทำให้บุคคลเกิดความพึงพอใจ ดังนั้นการสิ่งเร้าจึงเป็นแรงจูงใจของบุคคลนั้นให้เกิดความพึงพอใจในงานนั้น
นภารัตน์ (2544) กล่าวว่า ความพึงพอใจเป็นความรู้สึกทางบวกความรู้สึกทางลบและความสุขที่มีความสัมพันธ์กันอย่างซับซ้อน โดยความพึงพอใจจะเกิดขึ้นเมื่อความรู้สึกทางบวกมากกว่าทางลบ
เทพพนม และสวิง (2540) กล่าวว่า ความพึงพอใจเป็นภาวะของความพึงใจหรือภาวะที่มีอารมณ์ในทางบวกที่เกิดขึ้น เนื่องจากการประเมินประสบการณ์ของคนๆหนึ่ง สิ่งที่ขาดหายไประหว่างการเสนอให้กับสิ่งที่ได้รับจะเป็นรากฐานของการพอใจและไม่พอใจได้
สง่า (2540) กล่าวว่า ความพึงพอใจ หมายถึงความรู้สึกที่เกิดขึ้นเมื่อได้รับผลสำเร็จตามความมุ่งหมายหรือเป็นความรู้สึกขั้นสุดท้ายที่ได้รับผลสำเร็จตามวัตถุประสงค์
จากการตรวจเอกสารข้างต้นสรุปได้ว่า ความพึงพอใจ หมายถึง ความรู้สึกที่ดีหรือทัศนคติที่ดีของบุคคล ซึ่งมักเกิดจากการได้รับการตอบสนองตามที่ตนต้องการ ก็จะเกิดความรู้สึกที่ดีต่อสิ่งนั้น ตรงกันข้ามหากความต้องการของตนไม่ได้รับการตอบสนองความไม่พึงพอใจก็จะเกิดขึ้น
แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจ
Shelly อ้างโดย ประกายดาว (2536) ได้เสนอแนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจ ว่าความพึงพอใจเป็นความรู้สึกสองแบบของมนุษย์ คือ ความรู้สึกทางบวกและความรู้สึกทางลบ ความรู้สึกทางบวกเป็นความรู้สึกที่เกิดขึ้นแล้วจะทำให้เกิดความสุข ความสุขนี้เป็นความรู้สึกที่แตกต่างจากความรู้สึกทางบวกอื่นๆ กล่าวคือ เป็นความรู้สึกที่มีระบบย้อนกลับความสุขสามารถทำให้เกิดความรู้สึกทางบวกเพิ่มขึ้นได้อีก ดังนั้นจะเห็นได้ว่าความสุขเป็นความรู้สึกที่สลับซับซ้อนและความสุขนี้จะมีผลต่อบุคคลมากกว่าความรู้สึกในทางบวกอื่นๆ ขณะที่วิชัย (2531) กล่าวว่า แนวคิดความพึงพอใจ มีส่วนเกี่ยวข้องกับความต้องการของมนุษย์ กล่าวคือ ความพึงพอใจจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อความต้องการของมนุษย์ได้รับการตอบสนอง ซึ่งมนุษย์ไม่ว่าอยู่ในที่ใดย่อมมีความต้องการขั้นพื้นฐานไม่ต่างกัน
พิทักษ์ (2538) กล่าวว่า ความพึงพอใจเป็นปฏิกิริยาด้านความรู้สึกต่อสิ่งเร้าหรือสิ่งกระตุ้นที่แสดงผลออกมาในลักษณะของผลลัพธ์สุดท้ายของกระบวนการประเมิน โดยบ่งบอกทิศทางของผลการประเมินว่าเป็นไปในลักษณะทิศทางบวกหรือทิศทางลบหรือไม่มีปฏิกิริยาคือเฉยๆ ต่อสิ่งเร้าหรือสิ่งที่มากระตุ้น
สุเทพ (2541) ได้สรุปว่า สิ่งจูงใจที่ใช้เป็นเครื่องมือกระตุ้นให้บุคคลเกิดความพึงพอใจ มีด้วยกัน 4 ประการ คือ
1. สิ่งจูงใจที่เป็นวัตถุ (material inducement) ได้แก่ เงิน สิ่งของ หรือสภาวะทางกายที่ให้แก่ผู้
ประกอบกิจกรรมต่างๆ
2. สภาพทางกายที่พึงปรารถนา (desirable physical condition ) คือ สิ่งแวดล้อมในการประกอบกิจกรรมต่างๆ ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญอย่างหนึ่งอันก่อให้เกิดความสุขทางกาย
3. ผลประโยชน์ทางอุดมคติ (ideal benefaction) หมายถึง สิ่งต่างๆที่สนองความต้องการของบุคคล
4. ผลประโยชน์ทางสังคม (association attractiveness) หมายถึง ความสัมพันธ์ฉันท์มิตรกับผู้ร่วมกิจกรรม อันจะทำให้เกิดความผูกพัน ความพึงพอใจและสภาพการร่วมกัน อันเป็นความพึงพอใจของบุคคลในด้านสังคมหรือความมั่นคงในสังคม ซึ่งจะทำให้รู้สึกมีหลักประกันและมีความมั่นคงในการประกอบกิจกรรม
ผลงานที่เกี่ยวข้อง
ยุภาพร ทองน้อย และบงกช สิทธิสมจินต์ (2548) ได้ศึกษาเรื่อง การสํารวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการห้องสมุดคณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยขอนแก่น ประจําปีการศึกษา 2548 โดยมีวัตถุประสงค์ เพื่อสํารวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อการจัดให้บริการห้องสมุดคณะแพทยศาสตร์มหาวิทยาลัยขอนแก่น เพื่อทราบปัญหาและข้อเสนอแนะของผู้ใช้บริการที่มีต่อการจัด ให้บริการของห้องสมุดคณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยขอนแก่น และเพื่อนําปัญหาและข้อเสนอแนะของผู้ใช้บริการ มาเป็นแนวทางในการพัฒนาและปรับปรุงการจัดให้บริการของห้องสมุดคณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยขอนแก่น ผลการวิจัยสรุปได้ว่า ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อการดําเนินงานของห้องสมุดคณะแพทยศาสตร์ มหาวิทยาลัยขอนแก่น ในภาพรวมอยู่ในระดับมาก สําหรับด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ สภาพบรรยากาศของกองสมุด รองลงมา คือ บริการยืมคืน และข้อเสนอแนะที่ผู้ใช้บริการต้องการให้ห้องสมุดปรับปรุงมากที่สุด 3 ลําดับแรก คือ 1. ปรับปรุงระเบียบการให้บริการ 2. ขยายเวลาเปิดให้บริการ และ 3. ทรัพยากรสารสนเทศไมทันสมัยและไม่เพียงพอต่อความต้องการ ตามลําดับ
วิภา บุญแดง และคณะ (2551) ได้ศึกษาเรื่อง รายงานการสํารวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการห้องสมุด สํานักหอสมุด มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ปี การศึกษา 2550 โดยมีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาการใช้ห้ องสมุดและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อห้องสมุดสาขาของสํานักหอสมุด มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ และศึกษาความคิดเห็นและข้อเสนอแนะของผู้ใช้บริการที่มีต่อห้องสมุดสาขาของสํานักหอสมุด มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ผลการวิจัยสรุปได้ว่า ความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโดยรวมอยูในระดับมาก
จากแนวคิดและทฤษฎีดังกล่าว ทําให้เกิดแนวคิดในการสร้างแบบสอบถามเพื่อทราบระดับความพึงพอใจต่อการบริการใช้บริการห้องน้ำของโรงเรียนพะเยาพิทยาคม โดยมีกรอบแนวคิด ดังนี้
กรอบแนวคิด
ภาพแสดงความพึงพอใจในการใช้บริการห้องน้ำของนักเรียนโรงเรียนพะเยาพิทยาคม
